Con regolamento n. 53 del 30 agosto 2022, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 7 settembre ed entrato in vigore il giorno successivo, l’Ivass ha ufficialmente introdotto il Mistery Shopping quale strumento di verifica della qualità dei servizi offerti dalle Compagnie e dalle reti di distribuzione dei prodotti assicurativi.

Il Mistery Shopping, secondo la definizione fornita dalla norma italiana UNI 11312-1:2017 è “un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”.

Il termine ha già una sua storia, in particolare nei paesi anglosassoni dove nasce negli anni 40 e  si sviluppa negli anni 70’ e 80’, specialmente in ambito bancario, per il controllo delle filali. Oggi si è esteso a tutti i settori assumendo anche aspetti di supporto alla pianificazione  e allo sviluppo strategico.

L’attività trova il suo fondamento giuridico nel Regolamento (UE) 2017/2394 del Parlamento Europeo e del Consiglio che individua, all’articolo 9, paragrafo 3, specifici poteri di indagine, tra cui il potere di acquistare beni o servizi effettuando acquisti campione – ove necessario in forma anonima – al fine di individuare infrazioni di cui al suddetto Regolamento (c.d. potere di mystery shopping).

In Italia l’art. 144-bis del Codice del Consumo prevede che le autorità nazionali competenti possano esercitare i medesimi poteri di indagine e di esecuzione di cui all’articolo 9 del Regolamento UE – e dunque anche il potere di mystery shopping – con facoltà di avvalersi di soggetti appositamente incaricati, che acquisiscono i dati, le notizie e le informazioni secondo le competenze e le modalità stabilite dai rispettivi regolamenti.

Sulla base di tali presupposti nel marzo 2022 L’IVASS pubblica il documento di consultazione n. 4/ 22 e sottopone alla consultazione lo schema di Regolamento volto a disciplinare le modalità per lo svolgimento delle attività di indagine di mystery shopping, nonché i requisiti e i compiti dei soggetti esterni all’Istituto cui sia conferito l’incarico per l’esecuzione di tali attività ai fini della protezione dei consumatori.

In esito alla procedura di consultazione in data 7/9/2022 è stato pubblicato in gazzetta ufficiale il regolamento IVASS 53 del 30 agosto 2022 “ Disposizioni di utilizzo di incaricati esterni ai fini di attività di mistery Shopping per la tutela dei consumatori di cui all’art. 144 bis del decreto legislativo 6 settembre 2005 n. 206 – codice del consumo”

Il regolamento definisce Mistery Shopping “ le attività condotte in incognito da o su incarico conferito dall’IVASS a un incaricato esterno, nell’ambito e a supporto dell’esercizio delle funzioni di vigilanza, dirette all’acquisto o al compimento di atti prodromici all’acquisto di prodotti e servizi assicurativi rivolti ai consumatori, anche per il tramite di canali on-line/telematici (mistery surfing) “

L’attività sarà condotta nei confronti di tutte Imprese di Assicurazione, anche se operano in libera prestazione di servizi,  nonché presso gli intermediari assicurativi di cui all’art. 109 del Codice delle Assicurazioni e quelli iscritti nell’elenco annesso di cui agli artt. 116-quater e 116 quinquies (operanti in regime di libera prestazione di servizi o in regime di stabilimento).

L’attività sarà inoltre estesa a enti e organizzazioni che in qualunque forma svolgano funzioni comprese nel ciclo operativo delle imprese di assicurazione limitatamente ai profili assicurativi e riassicurativi.

L’incaricato dovrà possedere idonei requisiti di professionalità, esperienza e indipendenza nonché una struttura organizzativa  e le competenze tecniche necessarie allo svolgimento dell’incarico e opererà nel rispetto delle direttive e delle istruzioni impartite dall’Istituto. I dati raccolti saranno trattati nel rispetto delle disposizioni in materia di dati personali  e del rispetto del segreto professionale.

In sede di conferimento dell’incarico l’Ivass definirà le finalità, il perimetro oggettivo e soggettivo nell’ambito del quale il Mistery Shopper effettuerà la propria attività che sarà comunque orientata al supporto dell’Istituto nelle funzioni di vigilanza sulla condotta di mercato di imprese e intermediari assicurativi.

Il corrispettivo, al fine di garantire la qualità e l’affidabilità delle attività non potrà in alcun modo essere legato all’esito delle verifiche compiute.

Allegato: Regolamento IVASS 53/2022